案件详情

2023年9月，小珍在“小红书”发布一篇关于其购车经历的“笔记”，称汽车销售员小明在推销时所承诺提供的产品和服务没有兑现，且在服务过程中全程“臭脸”，购车体验不佳。小珍希望通过发布该“笔记”为广大网友“避坑”，提醒大家购车时要找个“靠谱”的销售员，并将事先约定的内容写进合同。汽车销售员小明认为小珍因购车体验不佳，而将其个人信息公布于网络进行谩骂、发泄情绪，导致其生活和工作受到影响，于是起诉要求小珍停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉。

法院经审理认为，从小珍在网络平台发布的“笔记”内容来看，全文大篇幅描述的内容为其作为消费者的购车经历、感受及评价，均是基于购车过程中发生的客观事实，虽提及汽车销售商的销售代表小明，但根据一般大众的理解，“不靠谱”一词不属于以暴力、谩骂等方式贬损名誉的侮辱词语，亦没有过分超出社会公众认可的价值观念，不应认定为侮辱行为，而小明作为车辆销售服务人员，面对消费者所提出的服务质量评价，只要该评价不超出必要限度，其应有比一般社会公众更高的容忍度。小珍在评论中提到小明在“提车时全程臭脸”，是基于其接受小明销售服务的客观事实作出的主观感受描述，属于消费者基于客观事实对销售服务人员作出的批评、评论，且言辞并未过分偏激，不应认定为捏造或夸大事实的诽谤行为。综上，小珍在网络平台发布“笔记”的行为并未侵犯小明的名誉权。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。评价就是消费者对商品和服务进行监督的方式之一。《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》明确规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权，但借机诽谤、诋毁、损害其名誉的，应当认定为侵害名誉权。”那么，判断差评行为是否构成侵权，主要在于考察评论内容是否基于真实的消费感受和体验。若消费者在使用侮辱性言辞贬损他人人格，为发泄私愤而超出公允评论界限，捏造虚假事实，传播民事主体不实信息则属于侵权行为，应承担侵权责任。

法官提醒

批评无自由，则赞美无意义，但评论也应有约束，才有其可供参考的意义。互联网并非法外之地，消费者在网络平台上对产品和服务质量进行评价时，应遵循“合法、客观、真实”的原则，即便是负面评价也要有理有据才有可信度。对于商家和服务人员而言，网络差评是删除不尽的，“玻璃心”是不可取的，应当正视消费者提出的意见，不断提升产品和服务品质，才能立于市场不败之地。

专家点评